Comment nous utilisons eXo Platform pour notre Service Client
Il y a quelques mois, nous avons transféré le support client sur notre site communautaire. Grâce à la flexibilité et des nombreuses fonctionnalités d’eXo Platform, l’équipe support a pu rassembler tous les avantages d’un outil de support classique tout en ajoutant la valeur collaborative qui réside au coeur de la plateforme.
Le service client chez eXo
Le service client est géré d’une part par l’équipe support en charge de s’occuper des problèmes techniques et d’autre part l’équipe satisfaction client qui veille à la satisfaction générale des clients.
L’équipe support d’eXo à la responsabilité de traiter les tickets ouverts par les clients souscrits.
En effet, une souscription donne droit à des services de support avec un contrat de service qui offre des garanties sur le traitement précis et rapide des tickets en fonction de la sévérité de la demande.
L’équipe support avait longuement utilisé plusieurs outils du marché pour gérer les tickets, avant de finalement se décider à exploiter une seul et même endroit appelé eXo Tribe : la communauté en ligne des utilisateurs, développeurs, clients, partenaires et employés d’eXo.
Il s’agit d’une instance d’eXo Platform qui permet de fédérer toute l’expertise de la communauté.
Pour ce faire, l’équipe voulait tout d’abord centraliser ses outils afin de reprendre le contrôle sur l’expérience de support client en implémentant ses propres flux de travail et en créant quelque chose qui correspondrait bien avec ses processus de support existant.
Ce nouvel outil devrait également résoudre le défi de faire le suivi des environnements client, une fonctionnalité qu’aucune des solutions du marché ne proposait de manière satisfaisante.
En effet, ce dernier permet désormais à toutes les parties prenantes d’échanger de manière plus fluide, créant ainsi une nouvelle synergie autour de l’activité support.
L’exploitation de la fonction Espaces pour permettre aux parties prenantes de mieux collaborer
Ce nouvel outil exploite principalement la fonction Espaces, permettant la création d’un espace dédié pour chaque client.
Cette fonction en accord avec d’autres fonctionnalités d’eXo Platform telle que : la messagerie instantanée permet de créer une proximité permettant une meilleure qualité de service.
La messagerie instantanée permet par exemple de répondre à certaines questions rapides ou encore de s’assurer de la présence du client ou de l’ingénieur support lors de calls, désormais disponible sur eXo Platform grâce à l’intégration Skype.
Les fonctionnalités tâches et calendrier contribuent également à une meilleure qualité de service.
En effet, elles permettent aux clients, mais également aux intervenants, d’avoir une meilleure visibilité durant la prise en charge du ticket.
La collaboration est également de mise à travers des fonctionnalités sociales, telles que le fil d’actualité ou les notifications, permettant ainsi un meilleur suivi de chaque étape de la prise en charge.
Enfin la fonction membres permet à chacun d’avoir plus d’informations concernant les membres en charge de la gestion des tickets.
En effet, en un seul clic, un utilisateur peut accéder aux fiches profil des membres de l’équipe support qui s’occupent de leur ticket.
Gérer les requêtes clients
Les tickets de support sont ouverts sous forme de sujets dans l’application forum de l’espace client.
Ce forum permet de centraliser la conversation entre les clients et l’équipe support ou quiconque participant au traitement du ticket (un consultant, un manager, un chef de produit).
Le sujet est créé à l’aide d’un simple formulaire dans lequel l’utilisateur renseigne sa demande et remplit les informations nécessaires à la création du ticket.
À l’aide d’eXo Platform, l’équipe support a désormais accès à plus d’informations (notamment l’environnement technique, permettant ainsi une meilleure réponse et plus rapide) ou d’impliquer l’équipe satisfaction client si la question est d’ordre commercial.
Ce formulaire plus détaillé permet ainsi à l’équipe en charge du ticket d’être plus performante, tout en impliquant les utilisateurs pour une meilleure compréhension du problème.
Il est également possible de noter une discussion forum, les équipes support et satisfaction client ont désormais la possibilité d’évaluer qualitativement la gestion du ticket et d’améliorer le processus si nécessaire.
De plus, l’équipe support a ajouté une nouvelle fonctionnalité permettant de rendre certains commentaires ou discussions invisibles. Cela permet aux membres de l’équipe support et du staff d’intervenir et d’échanger sur le fil de discussion, d’un support ticket.
Enfin l’équipe support a également mis en place un tableau de bord customisé afin de gérer les tickets.
En plus des tickets supports, les utilisateurs ont désormais la possibilité d’envoyer leurs demandes vers leur représentant satisfaction client à l’aide d’un formulaire dédié.
En effet si la question est plutôt d’ordre commercial plutôt que technique, la demande sera redirigée vers le departement satisfaction client.
Ceci permet ainsi d’avoir un processus de réponse aux demandes clients plus efficace, mais également de créer une nouvelle synergie entre les départements gérants les questions clients.
Afin d’assurer une installation et une utilisation simplifiée pour ceux qui aimeraient mettre en place une solution similaire, nous avons conçu ces fonctionnalités sous la forme d’add-on installable sur n’importe quelle instance eXo Platform.
Pour le moment ce package prend en compte essentiellement les besoins d’eXo, et nous faisons en sorte de l’améliorer quotidiennement.
Au fil du temps, nous espérons que cette solution sera offerte comme un outil complet de gestion client. Faites-nous savoir dans les commentaires si une telle solution vous intéresse.
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Walid Hamrouni
Je suis un spécialiste en marketing produit et un passionné de la technologie. Mon rôle chez eXo est de soutenir les activités marketing et opérationnelles de notre outil de travail collaboratif. Je blogue principalement sur la transformation digitale, la collaboration, la technologie open-source et l'utilisation de la plateforme collaborative eXo.