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- Nouha Blagui
- décembre 31, 2019
Quel Rôle Détient le Community Manager au Coeur de la Transformation Digitale
La transformation digitale est un terme qui résonne depuis pas mal de temps. Les entreprises semblent être prêtes à intégrer cette phase. La concrétisation, en revanche n’est pas évidente. Afin que la transformation soit fluide, il faut mettre en place et déployer pas mal de mécanismes et d’outils. Les résultats témoignent d’un usage important, sans les adopter au final.
Tables des matières
Le problème ne semble pas être lié à la technologie, mais plutôt au manque d’encadrement ainsi que la mauvaise adaptation à ce changement. Ces deux facteurs sont essentiels pour garantir une transformation digitale réussie.
Un ingrédient magique dans ces projets est l’officialisation du rôle du community manager au coeur du processus. Les community managers ne seront pas impliqués comme étant des chefs de projets mais plutôt des vrais catalyseurs dans le processus de transformation.
Cet article explore les différents rôles qu’un community manager peut jouer dans un projet de transformation digitale et décortique les raisons qui rendent le community management un atout indispensable dans vos plans de transformation digitale.
Une source d’information
La présence d’un community manager est devenue vitale dans une entreprise. En effet, son rôle dépasse, de nos jours, la modération, les réponses aux questions et la facilitation des interactions et des collaborations.
Selon Stevie Dove, vice-présidente, marketing social et contenu chez Publicis.Sapient, un community manager est considéré “ une ressource essentielle pour toute marque, entreprise ou service qui donne la priorité aux clients, en particulier à ceux qui ont une stratégie commerciale axée sur le digital.”
Étant aux premières lignes, le community manager est le mieux placé pour informer les communautés -internes et externes- et à lancer les alertes dès la détection de nouveaux lancements sur les plateformes de collaboration par exemple, ou bien faire recours aux méthodes alternatives de communication si le système n’est pas fonctionnel, les profits potentiels suite au changement du système etc.
Les community managers sont aussi en charge d’assurer la diffusion des actualités concernant l’entreprise sur les plateformes dédiées de sorte que l’information atteint tout le monde ( collaborateurs,clients ou un membres de la communauté), ainsi que centraliser le contenu des réseaux sociaux sur le digital workplace.
Assurer la coordination entre activités et collaborateurs
Pour que les community managers soient une source d’information effective, ils doivent maintenir un bon relationnel avec tout le monde.
Les community managers jouent le rôle d’ambassadeurs de la marque, des collaborateurs, et des clients. En effet, l’élaboration de relations internes et externes fait partie de leur mission, et leur permet de se rapprocher des clients potentiels.
Selon Steve Dove “ Ils ont le pouvoir de pousser un prospect à l’achat au bon moment, comme ils ont le pouvoir de retenir les clients suite à une mauvaise expérience.”
Éventuellement, un community manager peut développer des connexions stratégiques entre l’entreprise et les prospects d’une part, et entre les collaborateurs au sein de l’entreprise, d’une autre. L’essentiel est d’instaurer des liaisons qui sont basées sur les intérêts communs entre les individus dans les mêmes espaces collaboratifs , rendant l’accès à l’information et les relations sociales entre les collègues plus fluides.
Étant un connecteur important, un community manager peut rapprocher vos collaborateurs et à renforcer les initiatives et projets de collaboration.
Stimulus d’engagement chez les collaborateurse
Le community manager est à la fois, la voix des clients, et des collaborateurs comme ils peuvent reporter les préoccupations des collaborateurs aux managers.
En créant du contenu unique, qui détient de la valeur ajoutée, et engage les différents pôles impliqués dans l’entreprise en fournissant les connaissances pertinentes à leurs portées, le community manager peut consolider le travail en équipe et motiver les collaborateurs.
Ils seront là pour dynamiser ces communautés en offrant aux membres l’espace nécessaire à l’expression du potentiel collectif et en permettant une productivité et une communication accrues.
Ainsi, vos collaborateurs sont encouragés à en publier davantage, qu’il s’agisse de plaintes ou d’idées, dans un forum ouvert où il est moins intimidant pour eux de faire entendre leur voix. Bien sûr, il doit exister une culture interne forte, une bonne modération et les managers doivent être suffisamment ouverts d’esprit pour entendre et prendre en compte les réactions de leurs équipes.
En établissant des relations solides et une plateforme dédiée à promouvoir l’interaction entre les communautés, un community manager peut avoir un impact sur votre satisfaction et sur le programme de reconnaissance des collaborateurs, si vous en avez un, et ainsi contribuer à renforcer leur engagement.
Un modèle d’adoption
La transformation digitale est un projet qui avance progressivement. le digital wokplace manager a besoin d’être informé sur les feedbacks objectifs concernant la plateforme, ce qui manque, ce qui pourrait être amélioré, des retours clients etc.
Le community manager peut intervenir comme l’un des premiers utilisateurs de la plateforme afin d’induire des modifications dans les outils et et assister l’équipe du projet à atteindre plus rapidement ses objectifs.
En proposant du feedback constructif, le community manager peut optimiser les fonctionnalités de sorte que la plateforme soit utilisables par tous, facilement adoptée, et qu’elle rapporte de la valeur ajoutée au flux du travail des pôles de l’entreprise. En outre, les obstacles à l’adoption peuvent être facilement prédits et ainsi évités.
Les community managers, selon Greg Perotto, VP du corporate marketing chez Hootsuite “peuvent échanger avec la communauté et demander ce qui les préoccupe. Ils demandent ce qu’ils espèrent accomplir grâce à la transformation digitale, qu’il s’agisse de créer une meilleure expérience client, de supprimer les tâches administratives superflues pour les collaborateurs ou de faciliter les choses pour les futures recherches. »
Fournir les préparations et supports nécessaires pour vos équipes impliquées dans votre projet de transformation digitale le plus rapidement possible vous aidera à atteindre une adoption à l’échelle de l’entreprise.
Conclusion
Le succès de la transformation digitale est possible lorsqu’on investit l’énergie nécessaire pour créer un environnement bienveillant dans lequel les collaborateurs ressentent la liberté de communiquer et partager leurs connaissances.
Une fois que les organisations aient conscience de cela, et qu’elles investissent pleinement dans la gestion du changement, y compris le community management, les projets de transformation digitales affichent des taux d’adoption et de réussite plus élevés.
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Je suis une accro du marketing et des médias sociaux. Je travaille pour optimiser la marque d'eXo avec du contenu, des technologies de médias sociaux et du marketing digital.
J'écris principalement des cartoons mais je suis aussi une grande fan des sujets liés à la communication interne dans le milieu de travail collaboratif. J'aimerais communiquer avec vous, alors contactez-moi et rejoignez notre groupe LinkedIn 'Intranet & Digital Workplace'.
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Bonsoir, Je souhaiterais avoir votre point de vue sur le rôle que pourrait avoir un community Manager dans un projet de refonte du site Web de l’entreprise. Vous évoquez un rôle de feedback. ça me semble un peu limité. Ne pourrait-il pas être le Product Owner du projet ? l’AMOA etc.
Il me semble qu’il devrait avoir un rôle prépondérant dans les objectifs souhaités par l’entreprise (donc dans la refonte d’un site Web). Merci pour votre éclairage Marie-Pierre