Evaluez la satisfaction de vos clients avec l’add-on Net Promoter Score
Indicateur très populaire depuis le début des années 2000, le Net Promoter Score (NPS) vise à évaluer la satisfaction de vos clients. Nous venons d’étoffer notre catalogue d’un nouvel add-on permettant de calculer et suivre votre NPS.
Qu’est-ce que le NPS ?
Introduit par Fred Reichheld comme un indicateur que toute entreprise devrait s’efforcer de faire progresser, le Net Promoter Score mesure la loyauté dans la relation entre un fournisseur et ses clients. Dès son introduction, un fort engouement s’est produit et il a rapidement été adopté par des entreprises de tout secteur, comme Apple, Philips ou Delta Airlines.
L’une des clés de sa popularité est sa simplicité de mise en oeuvre. Une simple question est posée au client : Quelles sont les chances que vous recommandiez les produits et services de notre entreprise? D’après Reichheld, cette question en particulier semble être celle qui donne la meilleure prédiction pour la future croissance d’une entreprise.
Chaque client interrogé répond avec une note allant de 0 à 10. Les répondants sont ensuite classés en trois groupes en fonction de leur note :
- Les promoteurs (9-10) qui sont des fans loyaux et enthousiastes très susceptibles d’acheter à nouveau
- Les passifs (7-8) qui sont satisfaits sans pour autant s’engager, susceptibles de vous quitter pour la concurrence
- Les détracteurs (0-6) qui sont mécontents et ont un fort taux de non renouvellement et sont potentiellement source d’un mauvais bouche à oreille
Le Net Promoter Score se calcule simplement en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. On obtient ainsi un score entre -100 (tous détracteurs) et +100 (tous promoteurs).
Un score positif est considéré comme sain (car vous avez plus de promoteurs que de détracteurs) et un score supérieur à 70 est en général considéré comme world class. En pratique, les scores varient selon les secteurs et il existe de nombreux benchmarks publics qui vous permettront de vous comparer aux autres entreprises de votre secteur voire à vos concurrents.
Questionnaire de sondage
L’add-on NPS vous propose d’administrer le sondage directement aux utilisateurs de votre communauté au travers d’une application que vous pouvez placer aux endroits stratégiques de votre site comme par exemple sa page d’accueil.
La question est posée de manière directe et personnalisée et une échelle très claire permet aux utilisateurs de donner leur note. De plus, il ont la possibilité de laisser une explication des raisons de leur vote.
Une fois qu’il a répondu, le formulaire disparaît pendant un moment pour ne réapparaître qu’au bout de plusieurs semaines, permettant à chacun de réviser sa note ultérieurement s’il le souhaite. Bien sûr, pour ne pas devenir ennuyeux, le formulaire peut être fermé temporairement ou définitivement.
Backoffice de suivi
Les résultats sont ainsi collectés et compilés dans un backoffice de suivi accessible aux administrateurs de la plateforme.
Une jauge indique votre score NPS actuel basé sur l’ensemble des réponses et un graphique indique la répartition entre détracteurs, promoteurs et passifs.
Il est également possible de consulter toutes les notes individuelles, ainsi que les commentaires laissés par les répondants.
Le nom et l’accès au profil de chaque répondant, vous donnent une chance d’en apprendre plus sur les raisons du mécontentement de vos détracteurs et de prendre les mesures que vous jugerez adéquates.
Comment l’utiliser ?
Le mise en oeuvre la plus logique de cet add-on NPS est au sein d’une communauté de clients. Vous pouvez placer le formulaire en page d’accueil pour qu’il soit bien visible. Mais vous pouvez aussi le placer sur une landing page dédiée que vous pourrez promouvoir par exemple dans vos newsletters ou toute autre canal communication que vous entretenez avec vos clients.
Bien que la question de recommandation évoquée plus haut soit reconnue comme la plus pertinente pour le NPS, de nombreuses entreprises ont établi leurs propres variantes.
Par exemple, vous pourriez vouloir calculer votre NPS Employé en leur posant une question différente : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à un ami pour y travailler ? Vous jugerez ainsi l’implication de vos employés, une information très précieuse pour une équipe de Ressources Humaines.
De manière similaire, vous pouvez vouloir évaluer la loyauté de vos partenaires à votre égard afin d’entretenir un écosystème sain.
L’essayer c’est l’adopter
Grâce à cet add-on pour eXo Platform, nous espérons doter les gestionnaires de communautés d’un nouvel outil, simple et rapide à mettre en oeuvre qui leur permettra de mieux évaluer la perception de leurs membres pour in fine booster leur engagement, leur satisfaction ou leur loyauté.
Nous avons quelques idées d’amélioration comme la possibilité de supporter plusieurs scores différents simultanément et de faire un suivi dans le temps de ces scores.
Mais, comme toujours, nous préférons vous inviter à essayer ce nouvel add-on gratuit et à nous faire part de vos retours et cas d’usage envisagés afin que nous en fassions un outil vraiment utile pour le plus grand nombre.
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Patrice Lamarque
"Je suis responsable des produits chez eXo, je supervise la gestion des produits et le marketing produit, mes équipes conçoivent, créent et promeuvent les fonctionnalités et les améliorations d'eXo Platform. En tant qu'ancien développeur de logiciels devenu chef de produit, j'ai une passion pour les technologies qui sont susceptibles d'améliorer la vie des gens. Dans ce blog, j'écris sur certains de mes intérêts personnels, tels que la productivité, les formes alternatives de gestion et d'organisation des entreprise, la collaboration, les technologies open-source et émergentes. "