Comment évaluer votre système de gestion des connaissances

Dans des articles de blog précédents, nous avons présenté quelques bonnes pratiques permettant de mettre en œuvre efficacement un système de gestion des connaissances et les avantages qu’il apporte à votre organisation, notamment l’amélioration de la manière dont les employés créent, partagent et trouvent des informations.

En général, la gestion des connaissances fait référence au processus d’acquisition, de stockage et de partage de l’information provenant de plusieurs sources pour la rendre facilement exploitable et évolutive, le tout  de manière simple.

Une mise en œuvre efficace d’un système de gestion des connaissances au sein de votre digital workplace contribue à:

• Une efficacité accrue : les employés passant moins de temps à rechercher des informations
• Une amélioration de l’intégration et de l’engagement de l’employé tout en réduisant les «connaissances silencieuses»
• Un développement du travail en équipe et de l’échange d’expériences entre les employés de différents départements
• La construction d’une base de connaissances riche en informations utiles pour une meilleure résolution de problèmes, un meilleur apprentissage et une meilleure prise de décision

Dans cet article, nous examinerons quelques indicateurs clés à garder en tête lors de l’évaluation de votre système de gestion des connaissances.

• Temps passé à chercher l’information et surcharge de vos outils de travail:

Différentes études montrent que le temps passé par les employés à chercher des informations sur différentes applications et outils de communication tels que le courrier électronique, constitue l’un des problèmes les plus récurrents auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui.

Selon International Data Corporation, un employé consacrerait 2,5 heures par jour, soit environ 30% de sa journée de travail à la recherche d’informations.

Si l’on croit les résultats de Nintex, une étude conduite en  2018, intitulée «Le guide définitif des processus les plus interrompus en Amérique» et menée auprès de 1 000 employés américains à temps plein, a révélé que 49% des employés rencontrent des difficultés pour trouver des documents.

Plus encore,  43% ont identifié le partage de documents et les demandes d’approbation de documents comme un problème fréquent. Cela peut éventuellement entraîner des coûts énormes pour les organisations.

L’intégration d’un système de gestion des connaissances dans votre espace de travail numérique devrait vous permettre de gagner le temps de recherche d’informations et de réduire le recours aux outils traditionnels tels que le courrier électronique, ou d’autres applications professionnelles.

L’utilisation d’outils d’analyse d’email est un bon point de départ car elle peut aider à capturer des informations précieuses pour vérifier si ces objectifs ont été atteints. Les principaux paramètres de messagerie que vous devriez consulter comprennent:

• Le nombre d’emails envoyés et reçus en interne:

cette mesure est un excellent indicateur de la manière dont vos employés collaborent régulièrement ainsi que du taux d’adoption du système de gestion des connaissances que vous avez mis en place.

• Principaux expéditeurs et destinataires:

le suivi des principaux expéditeurs et destinataires aide à identifier des employés et des services spécifiques qui utilisent le plus le courrier électronique en interne.

• Temps de messagerie électronique:

il est essentiel de connaître le temps que vos employés consacrent à la rédaction et à la lecture de leurs emails en interne. Cela permet à l’employé d’optimiser son temps et de s’occuper d’autres tâches, plus productives. Ceci se fait en remplaçant les emails par des moyens de communication interne plus rapides et plus efficaces.

L’email est l’un des nombreux outils utilisés par les employés pour faire le travail, mais ce n’est pas le seul.

Chaque fonction de l’entreprise peut avoir un ensemble d’applications distinctes répondant à des besoins spécifiques. Les employés sont surchargés d’applications et l’information est plus difficile à trouver.

Un audit interne des applications utilisées au travail aidera à déterminer le nombre de ces applications, les coûts supplémentaires associés à chacune d’elles, ainsi que le temps passé à naviguer entre différentes sources d’information.

• Engagement des employés:

Une fois que vous avez vérifié le temps passé par vos employés, hors du système de gestion des connaissances, et évalué leur dépendance vis-à-vis d’autres applications métier, vous pouvez utiliser différents indicateurs pour déterminer l’engagement des employés vis-à-vis de la solution et la façon dont ils l’utilisent pour différentes tâches. Ces métriques incluent:

• Moyenne de messages:

c’est un aperçu général du nombre de publications (fichiers, articles, discussions, photos, vidéos, etc) par période spécifique

• Contributeurs de connaissances:

cette mesure aide à déterminer le nombre et l’identité des contributeurs et à les trier en fonction de leur contribution et de leur engagement. La classification des contributeurs peut être décrite sous forme de classements et de badges périodiques fournis à chaque employé sur la base d’un système de points.

• Pourcentage moyen de likes, de commentaires et de partages:

cela permet de déterminer dans quelle mesure les employés utilisent différents types de connaissances.

• Pertinence de la recherche et des connaissances:

Pour que les employés soient impliqués dans la plate-forme, une évaluation régulière des résultats de recherche et des connaissances stockées doit être effectuée. Cela garantira de meilleurs résultats de recherche et une disponibilité opportune et pertinente des connaissances. Ces paramètres incluent:

• La recherche

: les métriques de recherche fournissent une vue d’ensemble du nombre de recherches effectuées sur une période donnée, du type de connaissances recherchées régulièrement par les employés et de l’efficacité de l’outil de recherche.

• Pertinence des connaissances

: Il s’agit d’une mesure de la pertinence des informations stockées dans le système de gestion des connaissances pour les employés. Cela inclut l’âge moyen des connaissances, le pourcentage de fichiers dupliqués et les versions non révisées, etc.

J’espère que cet article rappelle à quel point une implémentation efficace et non aveugle d’un système de gestion des connaissances peut apporter de réels avantages à une organisation. En gardant à l’esprit tous les exemples abordés ici, vous pourrez animer la manière dont vos employés collaborent et partagent leurs connaissances, tout en garantissant un retour sur investissement élevé.

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Fares Laroui

Je suis un spécialiste en marketing produit chez eXo. Mon rôle est de soutenir les équipes marketing et commerciales dans leurs opérations et de faire découvrir notre solution de digital workplace. Je blogue principalement sur les dernières tendances technologiques, la transformation digitale, la communication interne et comment naviguer sur eXo Platform.