5 Façons d’utiliser eXo platform pour une communauté en ligne

Dans un article récent, nous avons parlé des différents types de communautés internes qui peuvent se développer au sein d’une organisation. Mais qu’en est-il des communautés tournées vers l’extérieur ? Avec le besoin grandissant de fournir une expérience digitale complète qui génère l’implication des membres extérieurs à votre organisation (comme les clients et partenaires), plusieurs types de communautés digitales sont nécessaires.

Regardons quelles sont les 5 façons les plus populaires d’utiliser eXo Platform comme une solution d’expérience digitale en ligne.

#1 Une solution pour engager des clients

Les clients sont aujourd’hui plus connectés que jamais et susceptibles de fréquenter et de s’impliquer dans des communautés en ligne. Cela représente une opportunité pour les organisations de piloter le recrutement de leurs clients potentiels et fluidifier la communication de leurs commerciaux au travers d’une solution d’expérience digitale nouvelle génération.

eXo Platform vous permet soit d’ajouter et d’inviter manuellement des visiteurs à rejoindre votre communauté, soit de créer une page d’inscription afin que vos visiteurs puissent rejoindre la communauté par eux-même. Ce tutoriel vous guide pas à pas pour installer un formulaire simple d’inscription sur une page publique de portail.

Avec l’immense popularité des médias sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn, il est fort probable que vos visiteurs aient déjà un compte sur au moins l’un d’entre eux. eXo Platform vous permet de puiser dans ce potentiel en facilitant l’intégration des nouveaux membres à votre communauté en toute sécurité et en seulement deux clics. Lisez cet article pour en apprendre plus à ce sujet.

Une autre façon de favoriser l’acquisition de nouveaux membres est de fournir un moyen facile pour un membre existant d’inviter un proche à rejoindre la communauté. Ceci est rendu possible à l’aide de cet add-on bien utile.

Une fois à l’intérieur, vous pouvez engager les membres de la communauté au travers de communications prenant la forme de contenus riches à l’aide des fonctionnalités de gestion de contenu d’eXo Platform. Pour voir un exemple live, connectez-vous à notre propre site communautaire. Vous verrez immédiatement les derniers articles de blog publiés qui sont susceptibles d’intéresser la communauté mis en évidence dans la partie haute de la page d’accueil. Puisque tout le monde ne va pas nécessairement visiter notre blog, ce petit affichage nous aide à améliorer de manière significative la portée de nos articles tout en essayant d’offrir un contenu distrayant et informatif à nos visiteurs.

Vous pouvez aussi publier des annonces et activer la communication à double sens entre vos commerciaux et vos prospects en utilisant les capacités d’interaction sociale disponibles comme les flux d’activité avec ses fonctions de micro-blogging et commentaires ou la messagerie instantanée.

Grâce à ses capacités d’interopérabilité, eXo Platform permet de nombreux scénarios d’intégration avec des outils tiers. L’un de ces scénarios pouvant vous aider à tirer partie au mieux de vos prospects au sein de la communauté est l’intégration d’un CRM.

Dans ce contexte, nous en avons sélectionné notre intégration Salesforce qui est disponible sous forme d’add-on. Il propose une section supplémentaire “information prospect Salesforce” au sein des profils utilisateur qui est visible uniquement par vos équipes. De cette façon, ils peuvent rapidement vérifier le statut d’un prospect avec lequel ils interagissent au travers de la communauté sans devoir faire une recherche au sein du logiciel de CRM.

Par exemple, il se peut que votre CRM ne soit accessible qu’à vos forces de vente. Un ingénieur support, qui n’aurait pas accès au CRM, pourrait se retrouver en situation de répondre aux questions d’un membre de la communauté. Avec cette fonctionnalité, il pourrait aisément vérifier lui-même si le membre est un nouveau visiteur ou bien un client existant et ainsi adapter sa réponse, le cas échéant.

La promotion de votre marque et les programmes de récompenses peuvent également s’avérer très efficaces pour puiser dans le potentiel caché de votre communauté. Cet add-on gratuit vous permet d’organiser de telles campagnes. Vous pouvez, par exemple, proposer à votre communauté d’essayer vos produits gratuitement et de publier des recommandations en ligne (partout où vous jugerez utile de lister votre produit) en échange de cadeaux gratuits à l’effigie de votre marque.

Vous pourrez escompter plus de prospects, une meilleure implication de votre communauté, un bon nombre de retours intéressants sur vos produits, par des personnes donnant des avis honnêtes et au final plus de visibilité à votre marque dans son ensemble. Et tout ceci, avec un investissement minimal grâce à votre plateforme digitale de communauté.

Nous nous y sommes essayés nous-même par le passé avec un succès étonnant.

#2 Une communauté de support client

En plus de recruter des clients potentiels, vous pouvez également tirer profit de votre communauté eXo Platform pour servir vos clients existants. A l’aide d’espaces collaboratifs fonctionnellement riches et sécurisés, les représentants de votre entreprise peuvent partager de l’information et fournir un service client de qualité et personnalisé.

Vous pouvez partager votre documentation produit à l’aide des applications Documents ou Wiki. Les questions et réponses peuvent être gérées dans un forum dédié, pendant que vos annonces et mises à jours peuvent être diffusées au sein du flux d’activité des espaces clients..

Vos clients peuvent à tout moment interagir avec vos représentants de manière asynchrone en laissant des commentaires sur ces publications ou via le forum, ou bien, ils peuvent les contacter en temps réel au travers de la messagerie instantanée pour les demandes urgentes.

Rechercher des informations est facilité par un moteur de recherche unifié.

Récemment, nous avons migré notre support client et sa gestion de tickets de sur notre propre site communautaire, eXo Tribe. Tous nos nouveaux clients obtiennent désormais un espace privé dédié où ils peuvent faire tout ceci ainsi que soumettre des demandes au support.

A l’aide de quelques développements dédiés (que nous espérons publier sous forme d’add-on prochainement!), nous avons adapté notre application forum à l’intérieur des espaces client pour l’utiliser comme un outil de gestion de tickets de support. Chaque client peut créer ses tickets à partir de son espace à l’aide d’un formulaire dédié qui contient toutes les informations requises par l’équipe support pour traiter au mieux la demande.

Certaines réponses et communications sont automatisées par le système. L’équipe support est notifiée et peut suivre toutes les demandes et interagir facilement avec les clients.

Dans la discussion associée à un ticket, ils ont même la possibilité d’échanger des messages privés que seuls les membres de l’équipe de support (et pas le client) peuvent voir. Cela permet une meilleure collaboration à plusieurs dans le contexte de chaque ticket de support.

Toute activité se produisant au sein d’un espace client notifie le client immédiatement sur le site ou par email, en fonction de ses préférences, grâce au système de notification natif de la plateforme.

#3 Un portail partenaire

Tout comme pour vos clients, vous pouvez mettre en oeuvre un portail dédié pour informer et impliquer votre écosystème de partenaires d’affaire, tels qu’un réseau de distributeurs et de revendeurs.

Pour ce faire, avoir du contenu de haute qualité est souvent essentiel. Le gestionnaire de contenu de la plateforme vous permet de tirer avantage de gabarits de contenu, d’utiliser un éditeur de contenu convivial et de collaborer sur la création de contenu, sa validation et sa publication.

En plus de cette communication descendante, vos partenaires peuvent avoir des espaces dédiés où ils peuvent recevoir du contenu ciblé, des communications et de l’assistance. Par exemple, vous pouvez partager les dernières brochures produit et de service spécialement conçues pour des partenaires en fonction des régions où ils opèrent.

Comme la solution d’engagement de clients décrite ci-dessus, vous pouvez utiliser votre portail partenaire pour attirer, informer et recruter de nouveaux partenaires.

Vous pourrez également vouloir configurer des zones où les partenaires peuvent collaborer entre eux, partager leurs expériences, idées et solutions. Les espaces de la plateforme, les forums, les sondages, les flux d’activités et les notifications sont parfaits pour ça. Ils aident à construire une base de connaissance collective et facilement recherchable, qui se montrera très utile dans le temps, en particulier pour les nouveaux partenaires.

#4 Une communauté d’étudiants

Lors d’un texte récent intitulé “How Digital Collaboration Technology Will Power the New Learning Platforms”, j’ai partagé mes pensées sur le domaine émergeant de l’apprentissage numérique, et sa nécessité de répondre aux attentes des nouvelles générations d’étudiants. Dans cette optique, les institutions académiques ont l’opportunité d’attirer et d’impliquer les étudiants en enrichissant la vie sur les campus d’une expérience communautaire digitale à la fois moderne et transposable.

L’expérience des réseaux et médias sociaux reproduite dans un cadre académique, est l’une des clés pour y parvenir. eXo Platform le permet grâce à son interface utilisateur fluide justement inspirée des réseaux sociaux.

La collaboration entre étudiants peut également être motorisée par des espaces projet virtuels, des sous communautés et groupes d’intérêt où les étudiants peuvent travailler ensemble sur leurs projets, en tirant avantage des outils collaboratifs de la plateforme. Elle leur permet de solliciter des nouveaux membres, de trouver l’expertise et les conseils auprès d’autres personnes dans une réserve de compétences potentiellement connexes et des intérêts recherchables au travers de toute l’université.

Les outils de collaboration temps réel, comme l’intégration de technologies de vidéoconférence, peuvent faciliter la capture d’information en direct, que ce soit en assistant à des cours à distance, ou en communiquant avec un expert dans leur réseau ou encore directement avec les autres étudiants.

L’intégration à un Learning Management System (LMS) dédié lorsqu’il est déjà en place, peut aussi s’avérer bénéfique. Les étudiants peuvent, par exemple, voir leurs résultats, les examens à venir et les réponses aux activités entre étudiants et enseignants. L’intégration d’une recherche afin que les utilisateurs puisse récupérer des informations en provenance du LMS peut également être avantageux.

Enfin, les capacités d’interaction individuelles et de groupe que porte la plateforme de communauté peuvent être exploitées pour s’interfacer avec des entreprises afin de fournir aux étudiants qui sont membres d’une communauté, des opportunités de stage ou de postes à pourvoir. Une entreprise partenaire, par exemple, peut disposer d’un compte sur la communauté, lui permettant de publier ses offres et de recevoir les candidatures de la part des étudiants intéressés. Cela bénéficie directement aux étudiants et leur donne une raison supplémentaire de s’impliquer dans le site communautaire.

Inutile de préciser que l’ensemble de la communauté doit rester accessible aux étudiants au travers de leurs smartphones et tablettes. Ceci est supporté par eXo Platform au travers d’applications mobile natives pour Android et iOS ainsi que son interface web “responsive”.

#5 Une communauté logicielle

Un autre d’exemple de communauté possible est celle où un éditeur de logiciel fournit un endroit pour la communauté de son personnel, ses développeurs, ses utilisateurs et ses partenaires où trouver des ressources, des téléchargements de la documentation, des réponses, etc. au sujet de ses logiciels. C’est tout particulièrement indiqué dans le cas d’un logiciel open source comme eXo Platform.

Notre site communautaire est un parfait exemple d’une telle mise en oeuvre d’eXo Platform pour une communauté logicielle riche.

Vous pouvez non seulement partager de l’information à propos de votre logiciel, mais aussi activer des interactions sociales entre les membres de la communauté et fournir les outils pour s’impliquer, communiquer et s’entraider. Des forums de support structurés autour de vos logiciels, ciblant différents types d’utilisateurs (ex: utilisateurs finaux, développeurs, administrateurs, etc.) en sont un parfait exemple.

La documentation produit peut être créée, organisée partagée et être tenue à jour à l’aide de l’application Wiki. Vous pouvez même tirer avantage de cette application pour partager des ressources telles que votre feuille de route produit. Vos utilisateurs peuvent s’abonner à la page pour recevoir des notifications par email et se tenir informés des changements sur votre feuille de route qui pourraient les impacter.

Vous pouvez également tirer avantage de l’application forum ou de l’add-on Answers , comme nous l’avons fait ici, pour mettre sur pied une page dédiée où les membres de votre communauté peuvent soumettre des idées et demandes d’évolutions.

Un autre add-on intéressant en dehors des capacités natives est l’addon Marketplace que vous pouvez utiliser comme nous l’avons fait, pour créer un catalogue de vos produits logiciels ou extensions. Vous pouvez voir notre propre mise en oeuvre d’un tel catalogue ici.

Du côté de l’intégration, il existe de nombreux scénarios imaginables en fonction de vos besoins. eXo Platform vous permet d’interfacer vos systèmes de développement et maintenance logicielle afin de construire un outillage en ligne communautaire efficace.

Un joli exemple d’un tel outillage communautaire est notre plateforme de traduction participative où les membres de notre communauté en ligne contribuent grâce à notre serveur de traduction live. Grâce à l’effort continu des membres de la communauté, eXo Platform est totalement traduit dans plus de 20 langues. Cela démontre la puissance que votre communauté en ligne peut avoir pour aider à améliorer vos logiciels.

Bien plus pourrait être dit sur ces cinq exemples de solutions de communauté en ligne, et bien d’autres scénarios pourraient être listés. Mais j’espère que cela vous donne un aperçu de ce qu’il est possible de réaliser avec eXo Platform en dehors du champ de collaboration interne d’une entreprise dont nous avons plus l’habitude de parler.

Ce qui est intéressant ici c’est qu’il est totalement envisageable d’avoir une combinaison de la collaboration entre votre intranet centré sur l’interne et vos communautés externes, sur la même instance d’eXo Platform, et ce avec une gestion complète de la confidentialité. C’est ce que nous faisons nous-même sur le site eXo Tribe et nous avons certains clients qui le font également avec succès.

Continuez à nous suivre pour d’autres articles autour de ce sujet.

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Marwen Mema

"Je suis responsable marketing produit pour les solutions logicielles d'entreprise chez eXo Platform. Mon rôle consiste à soutenir et mener des activités marketing et opérationnelles pour notre plateforme collaborative. Mes contributions à ce blog tournent autour du monde passionnant de la transformation digitale d'entreprise, du travail collaboratif, de la technologie open-source et comment tirer le meilleur parti d'eXo Platform."