- Walid Hamrouni
- août 31, 2017
3 Bonnes Raisons d’Investir Dans Votre Expérience Client Digitale
Ted Schadler, analyste chez Forrester montre dans une étude récente que le meilleur investissement pour améliorer la satisfaction client est l’expérience client digitale.
Table des matières
En effet, d’après l’étude menée par Schadler mettre en place une entreprise digitale performante est du à 50% à votre expérience client digitale, l’autre moitié correspondant à atteindre une excellence opérationnelle digitale. Cette étude (citant plusieurs autres du même acabit) montre qu’afin d’améliorer son expérience client, les entreprises devraient investir et compter de plus en plus sur les nouvelles technologies.
“L’expérience client digitale” correspond à l’expérience offerte à travers un appareil digital. Chercher un produit sur votre ordinateur, téléphone ou tablette, trouver le point de vente le plus proche à l’aide d’une application sont des exemples de ce qu’est l’expérience client digitale.
1. Planifiez Votre Expérience Digitale Client
Les clients en ligne sont différents des clients que l’on reçoit dans un espace physique, en effet mettre en place une expérience client dans un environnement physique est facilité par de nombreux facteurs (incluant le comportement du client). Lorsqu’un client entre dans un magasin, celui-ci peut observer que certains de ces facteurs échappent au contrôle de l’entreprise. De fait, ces derniers auront tendance à baisser leurs attentes en ce qui concerne une expérience client satisfaisante. En revanche, un client en ligne aura tendance à être moins patient et plus exigeant. En effet, plusieurs études montre que le temps de chargement d’une page est facteur critique pour les consommateurs en ligne, une autre étude montre qu’une attente de 10 secondes de chargement entraîne un abandon de l’achat pour 50% des prospects. Microsoft ont quant à eux déterminé qu’un site peut perdre du trafic au profit d’un concurrent dès lors que le temps de chargement dépasse 250 millisecondes. Nous pouvons donc conclure qu’en matière de digital , la marge d’erreur est très faible et que les consommateurs sont beaucoup plus exigeants en terme d’expérience client.
2. Fidélisez à l’aide d’une expérience cohérente
L’image de marque qui se reflète aux yeux du consommateur est créé à travers plusieurs points de contact. Lorsqu’un consommateur est face à un choix vis à vis de votre marque (par exemple acheter ou non un produit d’un de vos concurrents), c’est cette image de marque (ou impression) qui le poussera à vous rester fidèle. Dès lors, si vous ne mettez pas en place une expérience digitale cohérente, la fidélité envers votre marque sera mise à mal. Afin d’éviter ceci, identifier tous vos points de contact digital sur chaque appareil, tentez d’identifier le comportement mais également les attentes de vos clients, leurs objectifs et buts de la manière la plus détaillée et exhaustive possible. Ainsi vous serez capable de créer une expérience unique pour vos clients à chaque étape de leur parcours digital.
3. Offrez une complémentarité entre l'expérience client et l’expérience digitale
Une erreur courante lors de la mise en place d’une expérience digitale est de penser que l’ajout simple d’éléments digitales dans l’expérience client est suffisant. Lors de la planification de la mise en place de votre parcours digital, gardez à l’esprit de réfléchir sur la valeur ajoutée de ces éléments pour vos clients, tout en les alignants avec votre proposition de valeur. Si vous ne le faites pas, au mieux vous n’arriverez pas à gagner en attraction ou pire vous compliquerez le parcours client entraînant une perte de ceux-ci.
Apple et Starbucks sont deux des meilleurs exemples de mise en place d’éléments digitaux à valeur ajoutée et facilitant le parcours client. En effet, Apple a révolutionné le fonctionnement des points de vente en réduisant de manière drastique l’attente de paiement. Désormais chaque vendeur d’un Apple Store peut vous encaissez directement vous faisant ainsi gagner un temps considérable. Starbucks de son côté a développé une application afin de faciliter certains aspects de son expérience client. À l’aide de cette application, les clients peuvent désormais passer une commande en avance afin d’éviter les queues ou encore gérer leurs points de fidélité plus facilement. Ainsi, à l’aide du digital Starbucks a permis à ses clients de pouvoir gagner du temps sans effort.
Le digital permet aux entreprises d’être plus proactif afin d’offrir un meilleur service client. S’il est utilisé à bon escient, le digital offre de nombreuses opportunités aux entreprises qui sauront l’utiliser à leur avantage. Ainsi, une réflexion approfondie sur ce que peut apporter le digital pour votre entreprise vous aidera à améliorer continuellement votre expérience client.
- Tags: Engagement collaborateur
Je suis un spécialiste en marketing produit et un passionné de la technologie. Mon rôle chez eXo est de soutenir les activités marketing et opérationnelles de notre outil de travail collaboratif. Je blogue principalement sur la transformation digitale, la collaboration, la technologie open-source et l'utilisation de la plateforme collaborative eXo.
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